Políticas de garantía

PROTOCOLO Y MANUAL DE GARANTIAS CDEM Y CDEB SAS

Todos los productos comercializados por CDEM & CDEB SAS., gozan de una garantía LIMITADA bajo las siguientes condiciones básicas de uso:

1. GARANTIA:

1.1. La garantía aplicará única y exclusivamente contra fallas que obedecen netamente a problemas relacionados tanto con la calidad, el diseño o la fabricación del producto, así como en los casos en los que logre demostrarse que no se entregó información suficiente acerca del producto, siempre y cuando sean cumplidos a cabalidad las advertencias y recomendaciones para el óptimo uso, aplicación, peso, calibración y presiones de trabajo conforme a lo especificado en los instructivos de uso que acompaña a cada producto.

1.2. La garantía contra fallas que obedecen a problemas de calidad, diseño o fabricación, será otorgada por el fabricante, por lo que el tiempo de garantía puede variar de acuerdo con las políticas propias de cada proveedor.

1.3. La garantía por desensamble de la manguera o desempalme de la banda, es otorgada siempre y cuando se hayan cumplido a cabalidad las advertencias y recomendaciones para el óptimo uso, aplicación, peso y presiones de trabajo conforme a lo especificado en el instructivos de uso que acompaña cada producto. El cliente deberá suministrar evidencias que permitan verificar las buenas prácticas en este sentido.

1.4. La duración de la garantía en CDEM & CDEB S.A.S inicia con la fecha de facturación, o en el caso de los productos en los que se tenga habilitado su registro de fecha de instalación en la app Tecnizentral, en cuyo caso se aceptara esa como la fecha de inicio de la garantía.

1.5. La garantía solo cubre los gastos de reparación o sustitución del producto, quedan excluidos todos los gastos derivados del transporte y otros referentes a fluidos o acciones de mantenimiento y tiempos muertos de operación. Salvo que el producto o servicio se haya negociado con transporte incluido, en cuyo caso será cubierto por CDEM Y CDEB.

2. LA GARANTÍA NO CUBRE EN LOS SIGUIENTES CASOS

Cuando el producto presenta daño físico por:

2.1. Instalación incorrecta por parte del cliente.

2.2. Aplicación inadecuada por parte del cliente.

2.3. Almacenamiento en altas temperaturas (en caso de que no se haga uso inmediato del producto y deba almacenarlo).

2.4. Error en medida, diámetro, presión de trabajo y aplicación incorrecta.

2.5. Máquina donde opera el producto, con problemas de calibración.

2.6. Daños generados por presencia de elementos ajenos: líquidos, ácidos, polvo, cuerpos orgánicos, inorgánicos, sustancias químicas, que no forman parte del diseño de los equipos.

2.7. El producto que presente un lapso de tiempo de compra mayor al establecido en el cuadro #1 (fecha de la factura de compra), no aplicará para la garantía.

CUADRO #1

Todos los tiempos son calendario.

3. NO EXISTE GARANTÍA, DEVOLUCIÓN, NI CAMBIOS EN LOS SIGUIENTES PRODUCTOS:

3.1. Aquellos productos que hayan sido sometidos por parte del cliente, a algún proceso de manufactura posterior a su fabricación inicial, tales como corte, prensado, empalme, soldadura, acoples reutilizados, o similares.

3.2. Aquellos productos que hayan sido adquiridos por error en la solicitud de la mercancía por parte del cliente, los cuales se manejaran de acuerdo a la política de cambios.

3.4. Mangueras con accesorios o conexiones reutilizados.

3.5. Servicios de empalme de bandas transportadoras, cuya banda no haya sido comprada a CDEM & CDEB SAS.

4. 
   PARA PROCESAR LA GARANTÍA DE UN PRODUCTO EL CLIENTE DEBERÁ:

4.1. Presentar factura original de compra o en su defecto copia legible.

4.2. El producto no puede presentar síntomas evidentes de maltrato, mal uso o manipulación inadecuada sobre el mismo por parte del cliente.

4.3. Diligenciar el formulario de solicitud de garantías suministrado por CDEM & CDEB S.A.S *(Disponible en nuestra página web en la sección-Clientes, -cuéntenos su experiencia)

4.4. El cliente deberá estar al día en sus obligaciones de pago con CDEM & CDEB SAS

4.5. Cumplir con el tiempo establecido de garantía de acuerdo a cada línea (Ver cuadro #1)

4.6. La revisión del producto y el diagnóstico se realizará por el departamento técnico, quién será el responsable de evaluar si la reclamación se encuentra dentro de los términos de garantía de acuerdo al numeral 1 y el trámite de respuesta se efectuará en 5 días hábiles posteriores a la recepción del reclamo, sin embargo, en casos especiales en los que se requieran pruebas o el concepto del fabricante se ampliará este tiempo. Se informará al asesor encargado y al cliente de la ampliación de los tiempos según el caso.

4.7. En caso de ser efectiva la garantía, CDEM & CDEB S.A.S. enviará un comunicado al cliente sobre el estado, proceso y tiempo de reposición del producto.

4.8. En caso de ser negada la garantía el departamento técnico emitirá un reporte de la no aprobación, las razones técnicas y fácticas, acompañado de unas recomendaciones para que la falla no continúe.

*Formulario se encuentra en nuestra web https://centraldemangueras.com.co/pqrs/

4.9. En caso de error en el despacho, el trámite de devolución deberá efectuarse dentro de los 5 días hábiles siguientes a la fecha de la entrega del producto.

4.10. Es responsabilidad del cliente revisar la medida y piezas que le sean entregados en el mismo momento de la entrega, ya que la Empresa no repondrá partes o piezas faltantes

4.11. La pérdida o deterioro de partes y piezas durante el transporte por servicio de encomiendas, Courier o cualquier medio logístico a cargo del cliente, será responsabilidad absoluta del mismo, por lo que se recomienda proteger y/o asegurar los productos en caso de que los mismos deban ser movilizados.

4.12. Diligenciar el formulario de información básica por línea Fluidos ver cuadro #2, Transmisión de potencia cuadro #3 y Bandas transportadoras cuadro #4 (ver cuadros al final del documento)

4.13. Suministrar imágenes y videos que sustenten la falla presentada en el reclamo de garantía, al igual que cualquier otro documento que se requiera desde el área técnica para entender el funcionamiento del componente en el equipo.

NOTAS IMPORTANTES

• Es responsabilidad de cada cliente el guardar la documentación que CDEM Y CDEB SAS. entrega en la venta para cualquier trámite de garantía.
• Para la entrega de garantía o Servicio técnico es necesario que el cliente presente la orden de ingreso del equipo o en caso de pérdida enviar un documento por escrito indicando el particular con firma del representante legal y autorizando la persona que hará el retiro del producto.
• Los productos que no apliquen para GARANTIA pueden ser recibidos por CDEM Y CDEB S.A.S para una revisión y evaluación del daño. Cada revisión tiene un costo que será indicado al cliente dependiendo del daño y si es procedente una reparación el valor será de acuerdo al costo de los repuestos más el servicio técnico siempre y cuando el cliente autorice el mismo por escrito.

5. PROCESO PARA SOLICITUDES DE GARANTIAS DE CLIENTES DE CONTADO

Un cliente de contado es aquel al que no se le ha otorgado una línea de crédito y por tal razón, cualquier producto o servicio debe ser pagado con anterioridad al inicio del proceso de transformación y entrega.

Ante la inconformidad de un cliente de contado una vez verificado todo lo contenido en los apartados 1 a 4 se procederá de la siguiente manera:

• • El asesor comercial diligenciará en CentralNet la solicitud de garantía diligenciando todos los campos y suministrando la información lo más claro posible, deberá adjuntar por lo menos una imagen del producto. El cliente hará el pago y se confirmará su recepción en caja/bancos. Ese número de radicado de garantía se mencionará en todos los correos y documentos del sistema.
  • El área técnica tendrá 2 horas para dar la respuesta inicial y encaminar las acciones tendientes a dar una solución oportuna al reclamo del cliente. Tener en cuenta que estas 2 horas correrán dentro del horario laboral (horas hábiles), el cual se publica a continuación y se pasarán en los horarios de no disponibilidad. Ver cuadro #5

CUADRO #5

• En caso de que sea muy urgente tomar una acción para atender al cliente deberán comunicarse por llamada de celular o mensaje de WhatsApp con la gerencia técnica de la compañía.
• Si no se obtiene una respuesta dentro de las 2 horas en el orden a continuación se escalará el caso para obtener una autorización de despacho de producto.

1. Gerente Técnico (Julio César Mejía)
2. Líder técnico (Giovanny Grajales)
3. Director de compras (Juan Miguel López)

• Si el cliente necesita un nuevo producto para desvararse se le aclarará expresamente que se le entregará con una remisión y en caso de no salir favorecido por un concepto aprobatorio del área de garantías, tendrá que admitir la factura y proceder al pago por este nuevo producto. NOTA ACLARATORIA IMPORTANTE: La entrega con remisión solo podrá hacerse con la autorización escrita por parte del área técnica, según formato que se muestra a continuación. Este le servirá de soporte para legalizar anulaciones posteriores de documentos.
• El producto deberá estar disponible para que el área técnica lo revise y haga las pruebas requeridas tal como se menciona en el numeral 4.6
• En caso favorable a la solicitud de garantía se procederá en su orden a ejecutar alguna de las tres acciones a continuación:
• Legalización del proceso de garantía dando de baja la remisión con la que se le entrego el producto de desvare, ejecutando el documento PCG o PCI del software CRM de CDEM y CDEB S.A.S. y enviando correos al área contable, de inventarios y comercial anunciando la resolución del caso.
• Efectuar nota crédito dejando saldo a favor del cliente
• Devolverle el dinero cancelado de acuerdo con las piticas de nuestra área financiera.

6. PROCESO PARA SOLICITUDES DE GARANTIAS DE CLIENTES DE CREDITO

• El asesor comercial diligenciará en CentralNet la solicitud de garantía diligenciando todos los campos y suministrando la información lo más claro posible, el cliente también podrá hacerlo a través de la página web tal como se describió en el punto 4.3. Deberá adjuntar por lo menos una imagen del producto. Ese número de radicado de garantía se mencionará en todos los correos y documentos del sistema.
• El área técnica tendrá 2 horas para dar la respuesta inicial y encaminar las acciones tendientes a dar una solución oportuna al reclamo del cliente. Tener en cuenta que estas 2 horas correrán dentro del horario laboral (horas hábiles), el cual se publica a continuación y se pasarán en los horarios de no disponibilidad. Ver cuadro #5
• En caso de que sea muy urgente tomar una acción para atender al cliente deberán comunicarse por llamada de celular o mensaje de WhatsApp con la gerencia técnica de la compañía.
• Si no se obtiene una respuesta dentro de las 8 horas en el orden a continuación se escalará el caso para obtener una autorización de despacho de producto.

1. Gerente Técnico (Julio César Mejía)
2. Líder técnico (Giovanny Grajales)
3. Director de compras (Juan Miguel López)

• Si el cliente necesita un nuevo producto para desvararse se le aclarará expresamente que se le entregará con una remisión y en caso de no salir favorecido por un concepto aprobatorio del área de garantías, tendrá que admitir la factura y proceder al pago por este nuevo producto. Ver nota aclaratoria importante en el punto 5.5
• El producto deberá estar disponible para que el área técnica lo revise y haga las pruebas requeridas tal como se menciona en el numeral 4.6
• En caso favorable a la solicitud de garantía se procederá en su orden a ejecutar alguna de las tres acciones a continuación:

1. Legalización del proceso de garantía dando de baja la remisión con la que se le entrego el producto de desvare
2. Efectuar nota crédito dejando saldo a favor del cliente

• Devolverle el dinero cancelado de acuerdo con las políticas de nuestra área financiera.
  • En caso de negarse la garantía se emitirá un informe describiendo las razones y proponiendo acciones de mejora al cliente.

7. Tratamiento de reclamaciones por perdida de fluidos como lubricante hidráulico y costos por tiempo muerto.

• • • Los incidentes causados por fallas de mangueras hidráulicas que resultan en derrames de aceites son contraproducentes en materia operativa, de seguridad, de salud y ambientalmente. Todos los procedimientos y acciones están enfocados en sacar el máximo provecho a nuestros productos, evitando estas ocurrencias. Sin embargo, de presentarse una y ante la sospecha de que una manguera nuestra sea la causante se ejecutaran acciones como sigue.
    • Reporte de incidente

Mediante una PQRS/SOLICITUD DE GARANTIA que se diligencia en la página web por parte de nuestros clientes o en CENTRALNET para los empleados de CDEM Y CDEB. Se generará un número, de caso, el cual será mencionado en todos los documentos, movimientos y reportes. En este se deberá digitar la mayor cantidad de información, de manera que se pueda inferir la causa de falla o poder direccionar acciones para encontrar la causa de falla

• Entregar una nueva manguera al cliente

Mientras se hace la investigación, que puede tardar desde horas, hasta días, dependiendo de muchos factores, se autoriza la entrega de una nueva manguera al cliente, aclarando que se genera remisión y al terminar la investigación, de ser concedida la garantía, esta se anulará o de lo contrario se cobrará. Por correo se informará al área técnica de la manguera entregada y a que PQRS/SOLICITUD DE GARANTIA corresponde. Ver aclaración en punto 5.5

8. RECLAMACIONES DE LUBRICANTE HIDRAULICO

En general la responsabilidad de CDEM Y CDEB.S.A.S. se limita a reponer el producto que haya fallado y del que se demuestre que fue causado por mala calidad o ensamble o su valor. No nos hacemos solidarios por costos incurridos en mantenimiento, horas de parada o afectación de otros componentes, salvo que esté previamente pactado bajo contrato entre las partes. El tema del lubricante entra en este mismo tratamiento.

Todas las reclamaciones de aceite deberán contener la siguiente información.

Carta o correo de solicitud del cliente/líder comercial mencionado:

1. Fecha
2. Numero de precinto de Tecnizentral por cada manguera que se incluya en el reporte-reclamación
3. Descripción de la manguera o mangueras que fallaron y los números de factura o de remisión.
4. Equipo en el que fue instalado (Tipo, marca, modelo) y la posición de la manguera.
5. Imágenes que muestren la falla de la manguera y el derrame de aceite
6. Factura de la compra de aceite por parte del cliente

• Calificación, aceptación y tramite final.

El área técnica tramitará la solicitud a la par del análisis de falla y podrá solicitar nuevas evidencias o permiso para realizar inspecciones o pruebas técnicas a los equipos. En los casos en que la falla se haya cometido por un mal proceso técnico de recomendación se hará recobro interno al colaborador que ocasiono la falla. De ser aceptada la garantía se tramitará a través del área de auditoría interna la solicitud y dependiendo de los tiempos que se tome la aseguradora, se podrá devolver el dinero al cliente afectado.

• En caso de aceptación o negación de la garantía o reclamación, se emitirá un informe técnico.

Si el cliente no aporta la información necesaria para calificar la solicitud de garantía, o no permite el acceso al equipo para hacer pruebas y observaciones adicionales o no entrega la manguera que presentó la falla, se concluirá como garantía rechazada y por consiguiente no se aceptará la reposición de aceite, lubricante u otros fluidos.